User Journey Mapping: So verstehen Sie Kunden, um ein Web zu entwerfen, das den Anforderungen entspricht.

Machen Sie eine schöne Website, Marketingbudget. Aber warum kaufen Kunden nicht? Das eigentliche Problem im Leben

Hast du dich jemals so gefühlt? Die Website des Unternehmens ist gut gestaltet. Sieht wunderschön und modern investiert viele Schießbudgets, die Menschen jeden Tag ins Web gehen. Aber ... warum nicht Verkäufe? Kunden kommen herein und gehen dann schnell aus (hohe Absprungrate), fügen Produkte in den Korb hinzu und verschwinden dann (CART -Aufgabe), oder am meisten ist Hallo, um viel zu fragen, aber niemand kann den Verkauf schließen. Es ist wie in einem leeren Raum zu schreien ... laut, aber niemand hat wirklich gehört. Was wir versuchen, dieses Problem zu kommunizieren, wird nicht durch Ihr schlechtes Produkt verursacht. Oder das Marketing -Team ist nicht gut, aber sein Ursprung kann etwas sein, das Sie übersehen haben: "Sie verstehen den Weg des Kunden immer noch nicht wirklich."

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Bilder von Geschäftsinhabern oder Marketingteams, die vor dem Computerbildschirm sitzen und einen Besucher mit hoher Website zeigen, war jedoch völlig still. Vermittelt Verwirrung und Unbeholfenheit

Warum ist dieses Problem aufgetreten: Unsere "Nicht" -Design -Falle "ist nicht"

Die meisten Probleme treten auf, weil wir dazu neigen, Websites aus unserer eigenen Perspektive (innen nach außen) zu erstellen. Wir denken, wir kennen unsere Produkte am besten. Wir präsentieren daher die Funktionen und Werbeaktionen, die wir "sagen möchten", indem wir vergessen, dass Kunden "nicht wissen", was wir damals gesagt haben, dass wir vergessen haben, die wichtigste Frage zu stellen: "Was fühlen sich die Kunden jetzt? Was denkst du? Und was willst du von uns?" Natürlich nicht anders als die Meeresnavigation ohne Kompassmöglichkeiten, um das Ziel zu erreichen (dh die Entscheidung über den Kauf des Kunden), wäre schwierig.

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Vergleichsbilder auf beiden Seiten einer Seite sind ein Bild "Geschäftsinhaber's Brain" sind voller Merkmale, Preise und Werbeaktionen. Die andere Seite ist ein "Kundenhirn", das voller Fragen, Bedenken, Unsicherheit mit einer Barriere in der Mitte ist.

Wenn Sie übrig sind, wie wird es sich auswirken: Wenn "nicht verstehen" zu den teuersten Kosten wird?

Wenn diese "Lücke des Missverständnisses" fortgesetzt wird, wird es auf lange Sicht schmerzhaftere Auswirkungen als erwartet haben. Vorstellen:

• Abfall -Marketing -Budget: Sie können enormes Geld werfen, um Menschen ins Web zu ziehen. Aber sie gingen in nackte Hände aus, wie Wasser in ein Leck zu gießen
• Verlorene Verkaufschancen: Kunden, die stattdessen kaufen müssen
• Reduzierung der Loyalität gegenüber der Marke: Wenn der Kunde der Meinung ist, dass die Marke ihn nicht versteht, wird die einzigartige Erfahrung ihn dazu bringen, nicht wieder zurückzukehren.
• Benachteiligter Rennen: In einer Zeit, in der jedes Unternehmen an "Erfahrung" -Smarken konkurriert, die sich nicht an Verständnis der Kunden anpassen, werden definitiv zurückgelassen

Schließlich sind die teuersten Kosten keine Werbung, sondern "Kunden verlieren" für Wettbewerber, die Hausaufgaben machen.

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Die Grafik des "Marketing" -Andiagramms steigt, aber die "Conversion -Rate" sinkt mit einem Silberikon, das wegfliegt.

Gibt es eine Möglichkeit zu beheben: Wissen "Benutzer Reisezuordnung" "Besucher" -Tool für "Kunden"

Die Lösung dieses Problems besteht darin, "Erraten" zu stoppen und sich so systematisch mit einem Tool namens User Journey Mapping . Was ist die User Journey Mapping Wenn Sie das einfachste Bild sprechen, ist es "die Reisekarte des Kunden", die die gesamte Geschichte Ihrer Kunden mit Ihrer Marke erzählt. Denn bevor er Sie zur Entscheidung kannte, ein Stammkunde zu kaufen und zu werden, ist diese Karte nicht nur "Start" und "Ziellinie", sondern wird sich mit:

• Persona: Der fiktive Charakter, der Ihre Zielkunden darstellt.
• Stufen (Schritt): Hauptmoment, in dem Kunden bestehen müssen, z. B. Probleme (Bewusstsein), Alternativen (Gegenleistung), Entscheidung (Entscheidung) und Repurchase in Betracht ziehen
• Touchpoints (Touch Point): Der Weg oder der Punkt, bei dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren, z. B. Anzeigen auf Facebook, suchen Sie auf Google, kommen Sie auf die Homepage, lesen Sie Bewertungen und sprechen Sie mit dem Administrator.
• Gedanken und Gefühle (Ideen und Gefühle): Was denken die Kunden in jedem Schritt? Wie fühlen Sie sich? (Wie verwirrt, aufgeregt, nicht sicher, Erleichterung)
• Schmerzpunkte (Problem/Hindernisse): Was ist das, was die Kunden frustriert fühlen oder mitten in der Mitte des Autos aufhören möchten?
• Optimitäten (Verbesserungsmöglichkeiten): Was können wir tun, um diese Schmerzpunkte zu beheben und eine bessere Erfahrung zu schaffen?

Der Beginn der Benutzer -Journey -Mapping besteht darin, die Ansicht von "Was möchten wir sagen?" Was möchten die Kunden wissen und wie man sich fühlt? "Was ist das Herz der Benutzererfahrung (UX), das erfolgreich ist?

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Die schöne und klare User Journey Map zeigt die Schritte vom Bewusstsein bis zur Bindung und Persona. Gehen Sie die Route entlang. Und in jedem Kontrollpunkt wird über dem Kopf ein Symbol/Gefühl über dem Kopf angezeigt

Beispiele aus der realen Sache, die früher erfolgreich waren

Um klarer zu sein, möchte ich ein Beispiel für "One Online Tree Shop" geben, das auf ein Problem mit Kunden gestoßen ist, die einen sehr hohen Korb hinterlassen. Zunächst glaubte das Team, dass es zum Produktpreis sein könnte. Aber nachdem sie die User Journey Map der Hauptkunden gemacht haben (Büroangestellte, die einen Baum zum Dekorieren des Schreibtischs) haben sie eine schockierende Wahrheit entdeckt. Der Schmerzpunkt ist bei "Baumpreis" nicht wichtig, sondern bei der "Sorge um den Versand" und "Unsicherheit darüber, wie man sich um die Bäume kümmert". Beim Kassenprozess zögern die Kunden, wenn sie den zusätzlichen Versand sehen. Und ohne Informationen, die ihnen hilft, sich darauf zu überzeugen, sich um Bäume zu kümmern, hat das Team die Informationen von Journey Map zur Verbesserung gebracht, indem die Versandgebühr deutlich von der Produktseite angezeigt wird, und bereit, einen Abschnitt "Upsell" zu erstellen. Fügen Sie Bewertungen von Kunden hinzu, die bestätigen, dass "Anfänger überlebt werden" auf der Kasse -Seite. Das Ergebnis ist, dass die Körbequote um mehr als 60% gesunken ist und der Gesamtumsatz innerhalb von 3 Monaten um 200% gestiegen ist. All dies kommt aus der "Stop -Guess" und "Verstehen" Kunden durch die Karte.

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Das Bild der Seite zur Überprüfung des Mobiltelefons, bevor der Produktpreis und die Kauftaste verbessert werden. Nach der Verbesserung gibt es klare Lieferinformationen, es gibt Kundenbewertungen und hat Beratung zu relevanten Produkten hinzugefügt.

Wenn Sie befolgen möchten, was zu tun ist: 6 Schritte zum Erstellen einer Benutzer -User Journey Map.

An diesem Punkt möchten Sie diese wundervolle Karte für Ihr Unternehmen erstellen, oder? Die gute Nachricht ist, dass es nicht kompliziert oder immer teuer sein muss. Versuchen Sie, diesen 6 einfachen Schritten zu befolgen.

1. Setzen Sie Ziele und Persona: Beginnen Sie mit der Frage: "Was werden wir diese Karte machen?" (Zum Beispiel um die Korbrate zu reduzieren) und "Wen machen wir eine Karte?" (Wählen Sie zuerst Persona oder 1 Hauptkundengruppe)
2. Legen Sie den Hauptschritt (Phasen) fest: Einfache Kundenreiseverfahren von Kunden, bevor Sie uns begegnen, bis der Kauf abgeschlossen ist, z.
3. Geben Sie den Touch Point (Touchpoints) und die Aktionen (Aktionen) an: In jedem Schritt treffen sich die Kunden uns (Google, Facebook, Seite) und was sie tun (klicken Sie auf Werbung, lesen Sie Artikel an, sehen Sie Videos an, drücken Sie die Schaltfläche zum Warenkorben hinzufügen).
4. Tief im Inneren von Ideen und Gefühlen: Das ist das Herz! Versuchen Sie, einen Kunden zu spielen und sich zu fragen, ob "als ich das tat, was ich denke? Wie fühlen Sie sich?" (Zum Beispiel "diese Website ist so langsam ... frustriert", "Sehr wenig Produktinformationen ... nicht sicher.") Die UX -Analyse , um in diesem Schritt in diesem Schritt Informationen zu finden.
5. Finden Sie Schmerzpunkte und Möglichkeiten: Nach Informationen, Ideen und Gefühlen in Artikel 4, was sind die "Schmerzpunkte) und wir werden sie in" Möglichkeiten "ändern, um mich zu verbessern?
6. Angepasst und gemessen: Nehmen Sie die "Möglichkeiten", auf die Sie wirklich begegnen, um Ihre Website oder Ihren Prozess zu verbessern, z. B. die Verbesserung der UX -Struktur der Website (Verbesserung der UX -Struktur für eine bessere Navigation ) und verfolgen Sie die Ergebnisse, ob die Zahlen die Zahlen verbessert haben oder nicht.

In diesem Sinne erhalten Sie die erste User Journey Map, die nützlich ist und verwendet werden kann.

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Infox fasst in jedem Schritt 6 Schritte zusammen, mit denen Benutzer Journey Map mit einem einfachen Symbol für den -verständlichen Gebrauch gemacht haben. (Erweiterungsgläsersymbol, Symbol, Kartensymbol, Lamp -Symbol)

Fragen, die Menschen neigen, und die Antworten, die geklärt werden

Wie detaillierte Benutzerreisekarte?
Die Antwort lautet "detailliert genug, um Möglichkeiten zu finden. Zu Beginn muss sie nicht 100% perfekt sein. Haben Sie nur die Hauptkomponenten (Persona, Stufen, Berührungspunkte, Schmerzpunkte). Es reicht aus, um sinnvolle Änderungen vorzunehmen.

Müssen Sie teure Werkzeuge verwenden?
Überhaupt nicht notwendig! Sie können mit dem post -it -Papier auf Whiteboard beginnen, in Tabelle hergestellt oder ein kostengünstiges Online -Tool wie Miro oder Figma verwenden. Das Wichtigste ist "Daten" darin. Nicht die Schönheit des Werkzeugs

Woher kamen die Informationen für Persona und Journey Map?
Die beste Quelle ist "echter Kunde"! Sie können abholen:

• Kundeninterview direkt
• Fragebogen
• Siehe Informationen von Google Analytics.
• Lesen Sie Bewertungen oder Kommentare in den sozialen Medien.
• Fragen Sie das Team, das Kunden häufig wie Verkaufsteams oder Administrator trifft.

User Journey Map, tun Sie es einmal?
Nein, Journey Map ist ein "lebendes Dokument", das immer überprüft und aktualisiert werden sollte (wie alle 6-12 Monate), da sich das Verhalten von Kunden, Technologie und Märkten ständig ändern. Immer verstehen, dass der Weg des Kunden die Tipps des nachhaltigen Erfolgs ist, da Nielsen Norman Group Ratschläge gegeben hat.

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Ein Bild eines Post -It -Hinweiss mit Schmerzpunktsymbol (Stirnrunzeln) und Opportunity (LAMP) auf der User Journey Map, um die kontinuierliche Verbesserung und Entwicklung zu vermitteln.

Zusammenfassung: "Map" in "Verkäufe" heute ändern.

Das Erstellen einer User Journey Map ist nicht nur ein schönes Dokument. Auf ein Blatt und dann enden, aber es ist die "Denkweise" der gesamten Organisation. Um sich zuerst alles durch die Augen des Kunden zu wenden, ist es ein leistungsstarkes Tool, das dazu beiträgt, die Wand zwischen "uns" und "Kunden" zu brechen und sich von Marketing "zu dem" attraktiven "Marketing zu wechseln, das beeindruckende Erlebnisse schafft, bis die Kunden uns wählen müssen.

Lassen Sie Ihre Website nicht nur ein "Showroom" sein, der schön ist, aber niemand kauft mehr. Versuchen Sie, die Prinzipien der Benutzer Journey Mapping anzuwenden. Beginnen Sie mit einem kleinen Schritt. Wählen Sie nur 1 Person und versuchen Sie, seine Reisekarte zu zeichnen. Ich garantiere, dass Sie unterwegs einen versteckten "Schatz" finden. Und kann den "Besucher" sicher in einen "echten Kunden" verwandeln

Es ist Zeit, Kunden nicht mehr zu erraten. Dann drehte sich um, um die Erfahrung zu schaffen, dass sie sich in wirklich verständnisvolles Verständnis verlieben würden, wenn Sie einen UX/UI -Design -Experten als Partner wünschen, Ihnen helfen, eine Benutzer -Reisekarte zu erstellen und eine Website zu entwerfen, die Kunden trifft und Verkäufe kreiert. Unser Team ist bereit, eine kostenlose Beratung zu geben!

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Das Bild von zwei Personen (Geschäftsinhaber und Kunden) fängt sich mit einem Hintergrund eines höheren Verkaufsdiagramms ein. Vermittelt den Erfolg, gute Beziehungen und gegenseitiges Verständnis zu schaffen.

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