Was ist User Journey Mapping? Und wie entwerfen Sie eine Website, die Kunden trifft?

Schöne Website ... aber Kunden fehlen? Öffne die Welt. Benutzer Journey Mapping. Karten, die der Kunde wissen muss!

Hast du dich jemals gefragt? Warum die Website, die wunderschön gestaltet investiert, nutzt die neueste Technologie, aber stattdessen keine Verkäufe gemäß dem Ziel kreieren konnte ... Warum der Kunde hereinkam und dann abgestoßen ... oder je schwerer der Artikel zum Korb hinzugefügt wird, aber im Zahlungsprozess leise verschwunden ist? Wenn Sie auf dieses klassische Problem stoßen, kann ich sagen, dass Sie nicht allein sind. Und der Hauptgrund ist möglicherweise nicht, weil Ihre Website nicht schön ist, sondern weil Sie immer noch nicht wissen, dass Kunden gut genug sind.

Als Exekutiv- oder Geschäftsinhaber wirken sich alle Entscheidungen auf die Richtung des Unternehmens aus. Aber oft neigen wir dazu, aus "unserer Perspektive" online "Erfahrung" zu entwerfen. Wir denken, dieser Knopf sollte hier sein. Wir vermuten Kunden wie diese ... all das "erraten", das ist gefährlich und hat hohe Kosten. Heute werde ich Sie mitnehmen, um eines der mächtigsten Werkzeuge zu kennen. Dies wird dazu beitragen, die "Vermutung" in ein "Verständnis" zu verwandeln und den "Besucher" in einen "echten Kunden" zu verwandeln. Dieses Tool ist "User Journey Mapping" oder "Customer Travel Map".

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Warum "verloren" Kunden auf unserer Website "verloren"?

Dieses Problem tritt aufgrund von Pech nicht auf. Aber es wird durch eine große "Lücke" zwischen "dem, was Kunden glauben" und "was Kunden wirklich wollen" verursacht. Wir sehen, wie Web -Leute oft den Überblick über die Website sehen, wo sich jeder Schaltfläche befindet und welche Aufgaben erledigen. Aber für Kunden, die gerade zum ersten Mal hereingekommen sind, ist unsere Website wie "das Einkaufszentrum, das noch nie gegangen ist". Sie wissen nicht, welchen Stock sie wollen? Welchen Weg ins Badezimmer? Oder kann eine Kassiererin bezahlen?

Der Hauptgrund, der dieses Problem verursacht, ist:

• Design unter Verwendung von Hypothese (aufgenommenes Design): Wir denken stattdessen. Alle Kunden ohne echte Informationen, um den Weg, den wir entwerfen, für sie einfach und vernünftig zu unterstützen.
• Mangel an Empathie: Wir haben nicht versucht, die Rolle eines Kunden zu spielen. Spürte nicht das Gefühl der Frustration, verwirrt oder nicht sicher, dass sie auf dem Weg begegnen können
• Mit Blick auf die kleine Berührung (mit Blick auf Mikromomente): Wir können uns auf große Bilder konzentrieren, z. B. die erste Seite, muss schön sein. Seite muss abgeschlossen sein. Ich habe jedoch vergessen, dass die Erfahrung des Kunden von einem kleinen Punkt von Hunderten von zusammen aus dem Lesen von E -Mails bis hin zu Anzeigen bis hin zu Bestätigungsnachrichten nach Bestellung entsteht

Erstellen einer Website ohne die Reisekarte eines Kunden. Es unterscheidet sich nicht davon, ein Haus zu bauen, ohne jemals mit den Bewohnern darüber zu sprechen, wie viele Schlafzimmer sie wollen. Oder wo soll die Küche sein? Schließlich können wir ein "schönes Haus" bekommen, aber "niemand will bleiben". Das Verständnis der Datenstruktur oder der Informationsarchitektur ist eine wichtige Grundlage für diesen Weg.

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Wenn der Kunden als nächstes "verloren" lassen ... wie wird das Geschäft beschädigt?

Eine Website zu haben, die Kunden verwenden, ist verwirrend oder "schlechte Benutzererfahrung" ist nicht nur eine kleine Angelegenheit, die Sie verärgert fühlen. Es wirkt sich jedoch direkt auf die Geschäftszahlen aus, und dies sind die Kosten, die Sie möglicherweise bezahlen müssen, wenn Sie dieses Problem freigeben:

• Lost den Marketing -Sound kostenlos Aber als sie hereinkamen, konnten sie keine Dinge finden. Ich kann nicht benutzen, dann drücken Sie dann ab ... jeder Baht, den Sie zahlen, entspricht "Null".
• Die Conversion -Rate fiel den Abgrund ab: Auch wenn Ihr Produkt gut ist, aber wenn der Auftragsprozess kompliziert oder schwer zu kontaktiert ist, werden Kunden ihre Absichten aufgeben. Die Änderungsrate gegenüber Kunden (Conversion -Rate) ist niedrig.
• Verloren die Gelegenheit, Stammkunden zu schaffen: Die erste schlechte Erfahrung besteht darin, zu garantieren, dass Kunden "nicht wieder zurückkommen", und schlimmer noch, dass sie anderen weiterhin über diese schlechten Erfahrungen erzählen können.
• Die Zuverlässigkeit der Marke brechen: Hard -to -Use -Websites spiegelt die Unwissenheit im Detail wider. Und den Kunden zu fragen: "Nur eine einfache Angelegenheit ist dies nicht gut gemacht. Und die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung ist wirklich zuverlässig?" Dies ist ein großes Problem, insbesondere bei Unternehmen, die eine hohe Glaubwürdigkeit benötigen. Website von Investor Relations
• Leicht für die Kunden für Wettbewerber verlieren: In der Online -Welt ist alles nur einen Klick voneinander entfernt. Wenn Ihre Website Kunden irritiert macht, ist er bereit, sich zu messen und zu einem Konkurrenten zu gehen, der sofort bessere Erfahrungen bietet. Ein kleines Problem wie das Web lädt sich langsam. Dies kann der Grund sein, warum Sie Kunden verloren haben, ohne es zu wissen

Kunden zu lassen, wie es verloren geht, ist wie das Öffnen der Ladentür, aber es gibt keine Mitarbeiter, die beraten oder schließlich helfen, der Kunde wird in die bloßen Hände gehen. Und gehen Sie zum Shop des Konkurrenten, der einen besseren Service ist

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"Customer Travel Map" (User Journey Map) ist die Lösung! Und wo wird es anfangen?

Zu diesem Zeitpunkt haben viele Menschen bereits gesehen, dass "Kunden verstehen", wie wichtig es ist, und die Tools, die uns helfen, dieses Ziel zu erreichen

Sprechen Sie so leicht wie möglich. ** User Journey Map ist Zeichnung, die alle Schritte und Erfahrungen zeigt, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Von Anfang an hat uns noch nicht bekannt, dass wir ein Stammkunde sind und sagen ** nicht nur ein Klick auf der Website. Einbezogen jedoch alle Touchpoint (Touchpoints) sowohl online als auch offline, versucht es wirklich, die Welt mit den Augen der Kunden zu sehen.

Die Hauptkomponenten einer guten Benutzer -Reisekarte bestehen häufig aus:

• 1. Persona (Kundenidentität): Wen machen wir diese Karte? Wer ist er mit was? Welche Bedenken? Die klare Persona -Schöpfung ist der wichtigste Ausgangspunkt.
• 2. Timeline / Phasen (Zeit / Schritte): Teilen Sie die Reise des Kunden in die Hauptschritte, z. B. Sensibilisierung, Konssion (Entscheidung), Nutzung (Service) und Loyalität gegenüber der Marke (Loyalität).
• 3. Touchpoints (Berührungspunkte): In jedem Schritt, welche Kanalkunden treffen oder mit uns interagieren? Wie Facebook -Anzeigen, Suche bei Google, lesen
• 4. Aktionen und Mindsets (Aktionen und Ideen): In jedem Touch Point was machen Kunden? Was denkst du? Welche Fragen denken Sie? Zum Beispiel "sieht diese Website zuverlässig aus?", "Vollständige Produktinformationen?", "Wird der Zahlungsvorgang kompliziert sein?"
• 5. Emotionen (Emotionen): Wie fühlt er sich in jedem Schritt? aufgeregt? verwirrt? zuversichtlich? Oder frustriert? Die Emotionen in der Grafik werden uns dabei helfen, den Gesamtrang sehr deutlich zu erkennen.
• Schmerzpunkte

Der Beginn der Benutzer -Journey -Mapping ist keine Zeitverschwendung. Es ist jedoch eine Investition, um alle "großen Bilder" der Kundenerfahrung zu verstehen, die führende Quellen wie die Nielsen Norman Group haben, die Bedeutung dieser Karte für die Erstellung von Produkten und Dienstleistungen betont, die Benutzer wirklich treffen.

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Beispiele aus der realen Sache: Wenn Online -Shops die Reisekarte verwenden, um den Umsatz um 200%zu steigern.

Die Theorie kann immer noch langweilig aussehen. Schauen wir uns den Fall an. Es gibt einen Online -Shop, der Haustierausrüstung verkauft. Sie haben eine schöne Website auf dem Webflow, der gut gestaltet ist. Stattdessen traf ein Problem mit der Verlassenen des Korbs (Verlassenheit des Wagens) und der Kaufbetrag sehr niedrig.

Probleme, die auftreten: Das Team ist der Ansicht, dass das Problem aus dem Preis des Produkts oder der Schifffahrt zurückzuführen ist. Sie versuchen, eine ermäßigte Aktion zu machen. Aber immer noch nicht jede Entscheidung stammt von "Sitzen auf einer Kerze" im Besprechungsraum

So lösen Sie mit Journey Map: Sie haben beschlossen, eine Benutzer -Reisekarte für Persona zu erstellen. Der Hauptkunde "May, der Besitzer des Hundes, der sich um die Gesundheit kümmert", indem er die Route von "Finden von Premium -Hundefutter" bis "Zurück wiederholen", startet

Was wird entdeckt (der "Aha!" Moment):

• Schmerzpunkt 1 (Berücksichtigung der Zeit): Kunden sind sich nicht sicher, welche Rezepte für ihre eigenen Hunde geeignet sind. Weil die Informationen auf der Produktseite nur technische Begriffe haben, die ich nicht verstehe
• Schmerzpunkt 2 (während der Kaufentscheidung): Kassenverfahren Kräfte "Antrag auf Mitgliedschaft beantragen", was zu Komplikationen führt und viele Kunden dazu veranlasst, aufzugeben
• Schmerzpunkt 3 (After Sales): Keine Kommunikation nach der Lieferung lässt die Kunden das Gefühl haben, aufgegeben zu werden.

Geänderte Ergebnisse:

• Sie fügen "Tools hinzu, um Lebensmittelrezepte auszuwählen". Beantworten Sie einfache Fragen auf der Produktseite.
• Ändern Sie den Checkout -Prozess, um Optionen zu haben. "Bestellung ohne Mitgliedschaft" (Gastkasse)
• Erstellen Sie ein automatisches E -Mail -Sende -System, um Fütterungsberatung zu geben und Feedback zu fordern, nachdem der Kunde erhalten hat.

Stellen Sie sich einfach die "Gelegenheit" an, die innerhalb von 3 Monaten in der Reisekarte gefunden wurde. Die Körbequote ging um mehr als 60% zurück und der Gesamtumsatz stieg um 200%, ohne mehr Marketingbudgets zu verwenden. Dies ist die Fähigkeit, zu stoppen und sich zu "Hören Sie sich" echte Kunden zu ". Und all dies beginnt damit, ein UX/UI -Designteam zu haben, das das Geschäft tief

Möchten Sie Journey Map für Ihre eigene Website machen? Einfacher Start in 5 Schritten

Lesen Sie hier, viele Leute möchten ihre eigene Benutzer -Reisekarte ausprobieren. Die gute Nachricht ist, dass Sie kein luxuriöses Tool oder ein großes Team verwenden müssen. Haben Sie einfach ein Whiteboard, ein Post -It oder sogar ein einfaches Programm wie Miro oder Google Sheets. Beginnen Sie und versuchen Sie, diese 5 einfachen Schritte zu befolgen.

1. Ziele festlegen und Persona auswählen: Beginnen Sie mit der Frage: "Was werden wir diese Karte erstellen?" (Zum Beispiel, um die Körberate zu reduzieren und Personen hinzuzufügen, um Nachrichten zu erhalten), wählen Sie 1 "Persona" (Persona), die Sie am meisten verstehen möchten. Versuchen Sie nicht, alle Kunden gleichzeitig zu machen. Starten Sie eins nach dem anderen
2. Schrittliste (Phase) und Berührungspunkte: Schreiben Sie die Hauptschritte. Dass die Kunden herauskommen sollten, z. B. Erkennung> Vergleichen> Kaufen> Verwenden> Anweisen Sie jedem Schritt, um Brainstorming zu erhalten, wo Kunden uns treffen? (Wie Google -Suche, soziale Medien, Website, E -Mail, Live -Chat, Seitenzweig)
3. Erforschen Sie Aktionen (Aktionen) und Mindsets: Versuchen Sie an jedem Touch Point den Geist als Kunde zu tragen und beantworten Sie die Frage: "Was mache ich?" Und "Was denke ich oder frage ich mich?" Zum Beispiel auf meiner Produktseite "Rezensionen lesen" und an "andere, die ihn gekauft haben?"
4. Geben Sie Emotionen (Emotionen) an und zeichnen Sie Diagramme: Das Angeben von Emotionen in jedem Touch Point kann einfach wie Plus (Happy), Medium (nur) oder löschen (frustriert) sein, und versuchen Sie dann, ein Diagramm zu zeichnen. Sie werden sofort sehen, wann der "Peak Point" und wann der "Punkt" der Erfahrung.
5. Finden Sie "Schmerzpunkte" und "Chancen": Dies ist der wichtigste Schritt! Suchen Sie nach dem Punkt, an dem der emotionale Diagramm oder der Punkt, an dem Kunden negative Ideen haben, "Schmerzpunkt", dass Sie sich beeilen müssen, um das Brainstorming zu reparieren, dass "Was werden wir tun, um das schlechte Gefühl zu ändern? Kann dies besser sein?" Die Antwort ist "Chance" in Ihrer Geschäftsentwicklung. Die Datenquelle von HubSpot enthält in den Tiefen Richtlinien für die Angabe und Nutzung dieser Möglichkeiten.

Befolgen Sie einfach die 5 Schritte.

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Fragen, an denen Führungskräfte oft zweifeln (und die klare Antwort)

Wenn ich über die Paarung von Benutzerreise sprichst, gibt es oft beliebte Fragen, auf die ich oft begegne. Von Führungskräften und Geschäftsinhabern kompilieren und antworten Sie hier.

F1: Wo erhalten wir die Informationen darüber, wie Kunden denken oder fühlen? Kannst du raten?
A: Vermutlich versuchen wir, aufhören zu tun! Die besten Informationen stammen von "Real Customer". Sie können viele Möglichkeiten durchführen, z. B. Kundeninterviews, kurze Fragebögen, das Lesen von Bewertungen in sozialen Medien oder Webboards, Ansehen von Daten von Google Analytics, um zu sehen, wo die meisten Personen die Website verlassen. Oder sogar mit dem Kundendienstteam sprechen, weil sie Menschen sind, die jeden Tag direkt mit Kunden sprechen

F2: Dauert die User Journey Map lange? Und muss das große Team benutzen oder nicht?
A: Es ist nicht notwendig. Das erste Mal kann es ein bisschen dauern (vielleicht 1-2 Tage für Workshop), aber das Ergebnis lohnt sich sehr. Sie können mit einem kleinen Team von nur 3 bis 5 Personen aus verschiedenen Abteilungen (wie Marketing, Vertrieb, Unterstützung) beginnen, um eine umgebende Perspektive zu erhalten. Sie müssen kein großes Team sein.

F3: Tun Sie es einmal und enden, oder?
A: Nein, die User Journey Map sollte ein "lebendes Dokument" sein, da sich die Technologie und die Märkte immer verändern. Sie sollten zurückkommen, um diese Karte mindestens einmal im Jahr zu überprüfen und zu aktualisieren. Oder jedes Mal, wenn sich Ihr Unternehmen stark verändert

F4: Wie unterscheidet es sich vom Verkaufstrichter?
A: Es ist eine sehr gute Frage! Verkaufstrichter betrachtet den "Geschäftswinkel" darüber, wie wir Kunden durch jeden Schritt "schieben" können, aber die User Journey Map sieht sich aus der "Ecke des Kunden" aus, die sich auf die "Erfahrung, Ideen und Emotionen" des Kunden konzentrieren. Das bietet eine tiefere und mehr Dimensionen in der Lage, uns zu am mehr Punkt zu erhöhen

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Hören Sie auf, Kunden zu erraten, und erstellen Sie eine "Karte" für Ihren Erfolg!

An diesem Punkt glaube ich, dass jeder zustimmen wird, dass das Design von Online -Erfahrung, ohne den Kunden tief zu verstehen, zu verstehen. Es ist, als würde man ohne Karte reisen ... Die Gelegenheit, "verloren" und "Zeiten" zu "verschwenden", ist sehr hoch.

Benutzer Journey Mapping ist nicht nur ein schönes Tool. Für das Designerteam, aber es ist "Business Compass" für Führungskräfte und Geschäftsinhaber. Es ist ein Prozess, die Unternehmenskultur von "Denk über Kunden" zu "denken wie Kunden" zu verändern. Es hilft uns, die "blinden Flecken" zu entdecken, die wir noch nie gesehen und "Chancen" gesehen und erfüllen, die wir nie wissen, die es existiert. Investitionen, Zeit und Ressourcen und das Verständnis des Kundenwegs sind eine der lohnendsten Investitionen in dieses digitale Zeitalter.

Lassen Sie Ihre Website nicht nur "schön, aber leere Shows" sein, versuchen Sie, die einfache Benutzer -Kartentechnik zu verwenden, die ich Ihnen heute erzählt habe, abgesehen von der Persona, nur die einzige, die Sie ihn am meisten verstehen möchten. Und Sie werden erstaunt sein über die erhaltenen Informationen, die erhalten wurden

Es ist Zeit, die "verlorene Person" in einen "wichtigen Kunden" zu verwandeln! Wenn Sie bereit sind, den Kunden auf die nächste Stufe zu aktualisieren und einen Experten wie einen Navigator zu haben, unser User Experience Designteam (UX/UI) bereit, Ratschläge zu geben und Ihnen dabei zu helfen, eine Karte zu erstellen, die das Unternehmen zum nachhaltigen Erfolg führt.

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